| Atencion Al Cliente |
Comentario del Cliente |
Iniciativa Comercial |
Concurso - Compra o financiación de equipos - Información de aliados Coordinadora, ADI, Credivalores, Banco de Bogotá y Davivienda |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Promociones Vigentes |
promociones vigentes y descuento pero a manera de información (telefonía, internet, televisión, paquetes premium) |
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Internet Fijo |
|
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Paquetes Residenciales |
|
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Telefonia Fija |
|
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Television |
|
| Aplicaciones de Autogestion |
Bloqueo Usuario/Contrasena |
App Movil / Mi Tigo |
Cuando el usuario no puede ingresar a Mi Tigo porque no recuerda la contraseña o está bloqueada - GP |
| Aplicaciones de Autogestion |
Configuracion de Servicios |
App Movil / Mi Tigo |
Solicitud para configuración de Mi Tigo, por ejemplo: Adicionar otros servicio o contratos - Comentario en GP |
| Aplicaciones de Autogestion |
Creacion Usuario |
App Movil / Mi Tigo |
Cuando el usuario solicita información parar crear la cuenta en Mi Tigo - Comentarios en GP |
| Aplicaciones de Autogestion |
Falla de Servicios |
App Movil / Mi Tigo |
Cuando la app no deja ingresar al usuario - Comentarios en GP |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Actualiza Direccion/email |
Cuando el usuario solicita actualizar sus datos de dirección o correo (en casos que no tienen que ver con factura) |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Actualiza Registro Cliente |
Actualizar datos del usuario como números de contacto (en casos que no tienen que ver con factura) |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Cambio de Titularidad |
Pregunta por el proceso de Cambio de titularidad |
| Atencion Al Cliente |
CallBack |
Cliente No Contactado |
No aplica |
| Atencion Al Cliente |
Club de Fidelidad |
Canje de Puntos |
Puntos o promociones que se le brindan al usuario como por ejemplo en Compra de Equipos |
| Atencion Al Cliente |
Club de Fidelidad |
Se Brinda Informacion |
Validar con Ana Vasquez qué es club de fidelidad |
| Atencion Al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Cliente abandona |
Usuario no informa motivo de contacto e indica que se va a comunicar luego o se va a comunicar por otro medio. |
| Atencion Al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Transferencia |
|
| Atencion Al Cliente |
Felicitaciones/Sugerencias |
Sugerencias |
Sugerencias por parte del usuario - Insultos - Comentarios despectivos - insultos a embajadores de marca. |
| Atencion Al Cliente |
Horarios /Ubicacion Tiendas |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información con respecto a los horarios de atención, líneas o tiendas |
| Atencion Al Cliente |
Info Plan Contratado |
Se Brinda Informacion |
Información acerca del plan contratado o portafolio que tiene el usuario |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Ejecutivo |
Mal Servicio Tiendas |
Inconformidad por la atención brindada en una de las tiendas Tigo (Centros de experiencia) |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Tecnico |
Mal Servicio Home |
Inconformidad sobre la atención prestada o mal procedimiento realizado por uno de los técnicos de servicio. |
| Atencion Al Cliente |
Puntos/Medios de Pago |
Se Brinda Informacion |
Cuando se le indica al usuario la información con respecto a los lugares en donde se puede pagar la factura ya sean físicos o virtuales |
| Factura/Cobro |
Actualizar Datos Personales |
Actualizar Datos Facturacion |
Cambio Dirección envío Factura - Petición Cambio Estrato - QF por Estrato Errado |
| Factura/Cobro |
Afiliacion Factura Digital |
Se Brinda Informacion |
Cualquier información con respecto a factura digital como: Si está no afiliado, promociones vigentes o cómo afiliarse |
| Factura/Cobro |
Afiliacion Factura Digital |
Se Realiza Alta/Modificacion |
Inscripción a factura digital o modificación de correo o número de celular |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Cobro de Suscripcion |
Cobro por suscripción en paquetes/promociones que se descuentan del saldo de la recarga - Movilidad - Amazon prime video - Music - Deezer. |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Descuento No Aplicado |
Inconvenientes con descuentos ofrecidos al usuario, reliquidaciones por descuentos que no se aplicaron en rete |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Deuda Vencida |
Inconformidad con el cobro de deudas vencidas en su factura |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Diferencia Contrato/Oferta |
QF por Estrato Errado - Ajuste por Cobro de Equipos - Usuario manifiesta que le habían ofrecido otro plan y envía comprobante pero no está aplicada la oferta en siebel - Incremento tarifario 2022 |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Financiamiento Deuda/Device |
Ajuste por Cobro de Equipos |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Llamadas/Minutos/Tarifas |
Desacuerdo en los valores por cargos en la factura sobre llamadas a móvil - QF por esta casuística |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Prorrateo |
Cliente expresa su inconformidad con la facturación o valores cargados a la factura de sus servicios solicitando prorrateo de los cobros o por la facturación de servicios prorrateados. (Cargos proporcionales a la cantidad que el servicio se usa) |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Reconexion No Realizada |
Reconexión por Falta de Pago - User que realizó el pago y no se reconectó - SS reconexion |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Servicio No Instalado |
Ajuste por Cobro de Equipos |
| Factura/Cobro |
Detalles Factura/Llamadas |
No Muestra Factura/Detalle |
Inconformidad con los valores cargados a su factura - Se le brinda infomación y explicación de los cobros realizados. |
| Factura/Cobro |
Detalles Factura/Llamadas |
Se Proporciona Saldo/Detalles |
Envío de saldo pendiente con referente de pago ó explicación de factura |
| Factura/Cobro |
No Recibe Factura |
Actualizar Datos Facturacion |
Usuario no recibe la factura y los datos se encuentran errados, por lo tanto, se debe actualizar dirección a la que está llegando o el correo si es factura digital |
| Factura/Cobro |
No Recibe Factura |
Enviar Factura Electronica |
Duplicado de Factura Física |
| Factura/Cobro |
Notificacion de Cobro |
Cobro No Corresponde |
Mensajes y llamadas de cobros que no corresponden con la cédula del usuario - Escalamiento por medio del formulario Listas Negras |
| Factura/Cobro |
Notificacion de Cobro |
Se Brinda Informacion |
Requerimiento de paz y salvo- Solicitud de información de la agencia de cobro |
| Factura/Cobro |
Notificacion de Cobro |
Se Otorga Financiamiento |
Cuando el usuario pide o se le ofrece Financiamiento de la deuda |
| Factura/Cobro |
Servicio No Reconocido |
Mala Gestion de Venta |
Usuario informa que recibe mensajes de cobranzas y solicita información sobre dichos mensajes ya que desconoce los contratos o cobros. Al verificar la información se evidencia que el cobro es producto de una mala gestión de ventas/Suplantación. |
| Factura/Cobro |
Servicio No Reconocido |
Sospecha de Fraude |
QF por fraude - Reliquidaciones por fraude |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora - Deuda Vencida |
Servicio suspendido. |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora-Cliente Al Dia |
Servicio suspendido - si se identifica que el usuario está al dia. |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora-Error en Pago |
Servicio suspendido - si se identifica que es un error en el pago |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Infomacion Regulatoria |
Entrega de Equipos - Cambio de Estrato - Unificar y Separar Contratos - Paz y Salvo - Solicitud de Pumed - Proceso Decos por SS- Estado de ss |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Informacion Corporativa |
Etiqueta general, aplica para cualquier información de la empresa o relacionada con ella. |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Internet Fijo |
Matrícula grabación Contrato - Suspensión por Orden del Suscriptor - Se brinda informacion con respecto al internet (velocidad contratada, beneficios, entre otros) |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Paquetes Residenciales |
Cualquier información acerca de los paquetes fijos |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Telefonia Fija |
Suspensión por Orden del Suscriptor - Adicion o Retiro de Discados - Adición o Retiro de Grabación - Adicion o Retiro de Larga Distancia - Adición Servicio Especiales y Telebuzón - Código Secreto - Cambio de Número - Cambio TO a Ordinaria o Semiprivada |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Television |
Suspensión por Orden del Suscriptor - Se brinda informacion con respecto a la TV (Plan contratado, guia de canales, entre otros) |
| Instalacion Nueva |
Incumplimiento Visita |
Visita Cancelada |
Casos de instalación de servicios nuevos o cambios de domicilio - Incumplimiento y cancelación de la visita por falta de cobertura, mal ingreso, cliente no contactado, etc |
| Instalacion Nueva |
Incumplimiento Visita |
Visita Reprogramada |
"Casos de instalación de servicios nuevos o cambios de domicilio - El CE re agenda la visita por cualquier motivo - Cuando se deja pendiente ""Por Agendar"" en caso de que Siebel no traiga Disponibilidad" |
| Instalacion Nueva |
Incumplimiento Visita |
Visita Suspendida |
Casos de instalación de servicios nuevos o cambios de domicilio - Visista en suspensión por factores climaticos, fallas generales, entre otros, que no se haya cancelado aún. |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
Paquetes Premium - AddOns |
Adición Paquetes Premium - Ingreso HBO Max (GO) |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
Servicios Fijos - Bundle |
Cambio de plan dúos o tríos (aumento de megas, cambio de plan de tv, gotica, renovar descuentos) |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
Servicios Fijos - Single |
Cambio de plan servicio individual (aumento de megas, cambio de plan de tv, gotica, renovar descuentos) |
| Modificar Productos/Servicios |
Adicionar/Eliminar Decodific |
Television |
Extensión de TV, Adición o Retiro de Decos (SD y HD) |
| Modificar Productos/Servicios |
Adicionar/Eliminar Repetidor |
Internet Fijo |
Repetidores WiFi Pro- WiFi Mesh - Extensores |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan/Oferta |
Paquetes Premium - AddOns |
Cambiar o renovar la oferta de los paquetes premium |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan/Oferta |
Servicios Fijos - Bundle |
Adicición o retiro de paquetes - Cambio Velocidad BA |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan/Oferta |
Servicios Fijos - Single |
Adicición o retiro de paquetes - Cambio Velocidad BA, cambio de plan TV |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Serie Caja |
Television |
Cuando el cliente solicita Cambio de Decodificador |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promocion |
Paquetes Premium - AddOns |
Retiro Paquetes Premium |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promocion |
Servicios Fijos - Bundle |
Desactivar promociones de varios servicios |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promocion |
Servicios Fijos - Single |
Desactivar promociones de un solo servicio |
| Modificar Productos/Servicios |
Modificar Instalacion |
Servicios Fijos - Bundle |
Movimiento Interno de Redes/Equipos - Cambio de Plan Telefonía - QS por garantía e la instalación o Instalación Incompleta |
| Modificar Productos/Servicios |
Modificar Instalacion |
Servicios Fijos - Single |
Movimiento Interno de Redes/Equipos - Cambio de Plan Telefonía - QS por garantía e la instalación o Instalación Incompleta |
| Modificar Productos/Servicios |
Trasladar Servicio |
Servicios Fijos - Bundle |
Cambio de Domicilio de varios servicios |
| Modificar Productos/Servicios |
Trasladar Servicio |
Servicios Fijos - Single |
Cambio de Domicilio de un solo servicio |
| Pagos/Reactivaciones |
ABM Debito Automatico |
Actualizar Datos Facturacion |
Solicitud de información de como cambiar la Tarjeta para el débito Automático. |
| Pagos/Reactivaciones |
Acuerdos de Pago |
Beneficio de Cobro |
Solicitud acuerdos de pago (negociación de la deuda). |
| Pagos/Reactivaciones |
Acuerdos de Pago |
Prorroga de Pago |
Solicitud para cambiar la fecha de pago |
| Pagos/Reactivaciones |
Acuerdos de Pago |
Se Otorga Financiamiento |
Financiaciones |
| Pagos/Reactivaciones |
Consulta Ciclo/Fecha de Pago |
Se Brinda Informacion |
Ciclo de factura, ciclo de consumo, fechas de pago, fechas de suspensiones |
| Pagos/Reactivaciones |
Consulta de Pagos |
Se Brinda Informacion |
Pagos realizados que se encuentran en el sistema |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Anticipado |
Solicitud pagar cuotas de financiación anticipada |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Parcial |
Cliente solicita pago de la factura más vencida (Pago Parcial) |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Total |
Cuando se autoriza el valor total de la deuda |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Configurar Sistema |
Cuando se realiza una reactivación del servicio desde el facturador por pago no aplicado (Elite) |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Falla Debito Automatico |
Cliente reclama por la suspensión en sus servicios aún cuando tiene débito Automáticos activo y solicita la reconexión. Al realizar las verificaciones se evidencia que el débito automático no se aplicó correctamente |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Falla Pago Tigo Web |
Reclamo por la suspensión en sus servicios aún cuando tiene débito Automáticos activo y solicita la reconexión. Al realizar las verificaciones se evidencia que el débito automático no se aplicó correctamente |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Se Brinda Informacion |
Explicación sobre pagos no aplicados que al superar el ANS se escala la respectiva reclamación/SS |
| Pagos/Reactivaciones |
Reactivar Servicio |
Reactivacion Despues de Pago |
Cliente reporta que realizó el pago, este ya ingresó y solicita la reconexión de sus servicios fijos ya que contiuan suspendidos |
| Atención Al Cliente |
Actualización de Datos |
Actualización Dirección/email |
Petición Cambio Estrato - QF por Estrato Errado |
| Atención Al Cliente |
Actualización de Datos |
Actualización Registro Cliente |
Actualizar datos del usuario como números de contacto (en casos que no tienen que ver con factura) |
| Atención Al Cliente |
Actualización de Datos |
Cambio de Titularidad |
Cambio de Suscriptor |
| Atención Al Cliente |
Felicitaciones/Sugerencias |
Felicitaciónes |
Se comunica el cliente para felicitar a un funcionario Tigo. |
| Factura/Cobro |
No Recibe Factura |
Actualizar Datos Facturación |
Solicitud de actualización/cambio de la dirección donde se reciben las facturas (email/dirección física |
| Factura/Cobro |
Notificación de Cobro |
Cobro No Corresponde |
Cliente expresa su inconformidad ya que recibe mensajes de cobranza por deudas que no le corresponden. Se realiza el proceso para evitar que éstos le sigan llegando. Error en la información de la base de datos. |
| Factura/Cobro |
Suspensión de Servicio |
Bloqueo Mora-Cliente Al Dia |
Usuario solicita información del motivo de la suspensión de su servicio. Al consultar se evidencia que la cuenta se encuentra al día y se procede con la respectiva gestión para la reconexión el servicio. |
| Factura/Cobro |
Suspensión de Servicio |
Bloqueo Mora-Pago no registrado |
QF Escalada por Pago no Aplicado /no Registra |
| Información de Servicios |
Solicita Información |
Móvil Pospago/Hibrido |
|
| Información de Servicios |
Solicita Información |
Televisión Cable |
Información de portafolio de usuario con TV básica por Cable |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan |
Televisión - DTH |
|
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan |
Voz/Datos Móvil |
|
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Paquetes |
Roaming |
|
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promoción |
Televisión - DTH |
|
| Modificar Productos/Servicios |
Trasladar Servicio |
Televisión - DTH |
|
| Pagos/Reactivaciónes |
Afiliar Debito Automatico |
Actualizar Datos Facturación |
Solicitud de activación del débito automático de su cuenta (si es servicio móvil) y/o contrato (si es servicio fijo). |
| Pagos/Reactivaciónes |
Desafiliar Debito Automatico |
Actualizar Datos Facturación |
Solicitud de la desactivación del pago a través de débito automático de su factura fija o movil |
| Pagos/Reactivaciónes |
Recepción de Pago |
Pago Total |
Cliente reporta el pago de su factura y solicita la reconexión de sus servicios fijo y/o móviles - Informarle o autorizarle el pago total al usuario |
| Renovaciónes y Retenciónes |
Renovación de Servicio |
Telefonia Fijo-Móvil |
Actualización del descuento que tiene el usuario en el servicio de telefonía. |
| Atencion Al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Contacto de Broma/Prueba |
Interacciones de prueba en el piloto o cuando los usuarios ingresan y es una broma, sin ningún requerimiento |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Ejecutivo |
Mal Servicio C.Center |
Queja sobre la mala atención o un mal procedimiento por parte de uno de los creadores de experiencia del contact center (Chat, redes sociales, línea de atención al cliente, mail) |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Se Escala Caso |
QF Escalada por Pago no Aplicado /no Registra |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Actualiza Direccion/email |
Solicitud para modificar la dirección o el correo electrónico. |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Actualiza Registro Cliente |
Usuario no quiere recibir información de Tigo y se realiza el registro en el formulario de actualización de datos |
| Atencion Al Cliente |
Actualizar Datos Personales |
Cambio de Titularidad |
Usuario solicita la legalización de su línea prepago |
| Atencion Al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Cliente abandona |
Usuario no informa motivo de contacto e indica que se va a comunicar luego o se va a comunicar por otro medio, aplica en los escenarios donde el usuario no responda y abandona la interacción si motivo |
| Atencion Al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Contacto de Broma/Prueba |
Interacciones de prueba en el piloto o cuando los usuarios ingresan y es una broma o inescrupulosa, sin ningún requerimiento |
| Atencion al Cliente |
Contacto No Efectivo |
Transferencia |
|
| Atencion Al Cliente |
Felicitaciones/Sugerencias |
Felicitaciones |
Usuario quiere dejar felicitaciones de Tigo |
| Atencion Al Cliente |
Felicitaciones/Sugerencias |
Sugerencias |
Usuario quiere dejar sugerencias |
| Atencion Al Cliente |
Horarios /Ubicacion Tiendas |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información con respecto a los horarios de atención, líneas o tiendas |
| Atencion Al Cliente |
Info Plan Contratado |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información de su plan Pospago (Carateristica, fecha de corte/ciclo), copia de contrato, paz y salvo/estado de cuenta, número de telefono asignado y si un prepago esta desconectado por churn |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Ejecutivo |
Mal Servicio C.Center |
Inconformidad por la mala atención que recibio en llamada |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Ejecutivo |
Mal Servicio eCare |
Inconformidad inconforme por la mala atención que recibio en e-Care (Chat) |
| Atencion Al Cliente |
Mala Atencion Ejecutivo |
Mal Servicio Tiendas |
Inconformidad por la mala atención que recibio en tiendas |
| Atencion al Cliente |
Mala Atencion Taller |
Mal Servicio Taller |
Usuario inconforme por la mala atención del sevicio de su equipo ingresado al taller |
| Atencion Al Cliente |
Puntos/Medios de Pago |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información de los diferentes metodos de pago |
| Baja de Servicios |
Baja de Servicio |
Voz/Datos Movil |
Descuento 10 porciento x 12 meses - Retencion caracteristicas y beneficios - Retención táctico 5 porciento - Requisitos para retirar |
| Consulta Saldos y Consumos |
Consulta Detalle |
Consumo de Bonos/Promos |
Solicitud de información de los beneficios en prepago |
| Consulta Saldos y Consumos |
Consulta Detalle |
Consumo de Datos |
Solicitud de información de consumo o saldo de datos |
| Consulta Saldos y Consumos |
Consulta Detalle |
Consumo de Paquetes |
Solicitud de información del consumo o saldo de su paquete |
| Consulta Saldos y Consumos |
Consulta Detalle |
Prestamos y Transferencias |
Solicitud de información del servicio de extrasaldo o DAR |
| Consulta Saldos y Consumos |
Consulta Detalle |
Saldo Monetario |
Solicitud de información del consumo o saldo en dinero o los diferentes medios de consulta del saldo |
| Factura/Cobro |
Actualizar Datos Personales |
Actualizar Datos Facturacion |
Usuarios solicita la modificación de su dirección por cobro de impuestos |
| Factura/Cobro |
Afiliacion Factura Digital |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información de como puede suscribir su correo electrónico para el envio de la factura digital |
| Factura/Cobro |
Afiliacion Factura Digital |
Se Realiza Alta/Modificacion |
Usuario solicita la afiliación de su correo electrónico para la factura digital |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Cobro de Roaming |
Inconformidad por los cobros realizados de roaming |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Cobro de Suscripcion |
Inconformidad por los cobros de los servicios premium Amazon/Deezer |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Desconexion No Realizada |
Proceso pendiente de retención por cancelación total del servicio |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Descuento No Aplicado |
Procesos pendiente por retención por descuentos o cambios a prepago no efectuados |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Deuda Vencida |
Usuario reclamando por los valores facturados |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Diferencia Contrato/Oferta |
inconformidad por la no aplicación de la oferta que le ofrecieron |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Falla del Servicio |
Cuando se presentan fallas en el sistema de facturación generando montos errados |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Financiamiento Deuda/Device |
Financiamiento de deudas de equipos |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Llamadas/Minutos/Tarifas |
Solicitud de información o reclamos por los incrementos de tarifas |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Prorrateo |
Ajuste en la factura por los días en deuda del usuario después de realizar la portabilidad a otro operador |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Reconexion No Realizada |
Usuario presenta supensión total del servicio estando ya al día y se procede con el escalamiento |
| Factura/Cobro |
Desacuerdo en la Factura |
Servicio No Activado |
Inconformidad por no activarocion del servicio solicitado y no hay registro |
| Factura/Cobro |
Detalles Factura/Llamadas |
No Muestra Factura/Detalle |
Usuario desea que le llegue la factura detallada |
| Factura/Cobro |
Detalles Factura/Llamadas |
Se Proporciona Saldo/Detalles |
Solicitud de información de los valores facturados |
| Factura/Cobro |
No Recibe Factura |
Actualizar Datos Facturacion |
Usuario no recibe la factura |
| Factura/Cobro |
No Recibe Factura |
Enviar Factura Electronica |
Solicitud copia de la factura |
| Factura/Cobro |
Notificacion de Cobro |
Cobro No Corresponde |
Inconformidad por el reporte en agencias de cobranza |
| Factura/Cobro |
Notificacion de Cobro |
Se Brinda Informacion |
Solicitud de información de su reporte en agencias de cobranza |
| Factura/Cobro |
Servicio No Reconocido |
Mala Gestion de Venta |
Inconformidad por una mala gestión de venta |
| Factura/Cobro |
Servicio No Reconocido |
Sospecha de Fraude |
Línea suspendida por alto consumo, aplica en los casos donde el usuario es victima de suplantación |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora - Deuda Vencida |
Servicio suspendido por cartera por facturas pendientes de pago |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora-Cliente Al Dia |
Línea suspendida con pago aplicado |
| Factura/Cobro |
Suspension de Servicio |
Bloqueo Mora-Error en Pago |
Cuando se presentan fallas con los pagos ingresados y el servicio se suspende |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Movil Pospago/Hibrido |
Solicitud de información de los beneficios pospago, familia Tigo, usuario convergente (Full Tigo) |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Movil Prepago |
Usuario solicita información de las tarifas en prepago, navegación por demanda e información de larga distacia (LDI) |
| Informacion de Servicios |
Solicita Informacion |
Promociones Vigentes |
Usuario solicita información de las campañas de salida |
| Informacion de Servicios |
Solicita Información |
Infomacion Regulatoria |
Usuario solicita información regulatoria de los tratamiento de datos e información o envio de carta PQR |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar Paquetes |
Roaming |
Usuario solicita información o activación del roaming |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar Paquetes |
Voz/Datos Movil |
Usuario indica que no puede realizar la activación de paquetes por los diferentes medio y se procede con la activación teniendo saldo en dinero |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
Paquetes Premium - AddOns |
Usuario solicita información de los servicios premium Addons |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
SVA Movil |
Usuario solicita información del servicio de buzón de voz |
| Modificar Productos/Servicios |
Activar/Suscribir Promocion |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita información, activación, cancelación o presenta incidencia con el servicio de número privado . |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Numero |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita información o cambio de número |
| Modificar Productos/Servicios |
Cambiar Plan/Oferta |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita el aumento de su plan pospago (Upselling) |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Paquetes |
Roaming |
Usuario solicita la cancelación del roaming internacional |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promocion |
Paquetes Premium - AddOns |
Usuario solicita la cancelación de los servicios premium Addons, se brinda autogestión para la cancelación y si no le funciona se realiza la cancelación desde CRM |
| Modificar Productos/Servicios |
Desactivar Promocion |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita la cancelación de los SMS promocionales |
| Modificar Productos/Servicios |
Migracion a Pospago |
Voz/Datos Movil |
Cuando por SPC realicemos cambio de Prepago a Pospago de las migraciones o portabilidades no efectuadas correctamente. |
| Modificar Productos/Servicios |
Registro Equipo Movil |
Se Registra IMEI |
Usuario solicita el registro de su equipo |
| Pagos/Reactivaciones |
Consulta Ciclo/Fecha de Pago |
Se Brinda Informacion |
Usuario solicita información de la fecha límite de pago |
| Pagos/Reactivaciones |
Consulta de Pagos |
Se Brinda Informacion |
Usuario solicita información de los pagos aplicados |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Anticipado |
Usuario solicita información de realizar pagos anticipados de su fecha de facturación |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Parcial |
Usuario solicita información de los pagos parciales por la página o CDET |
| Pagos/Reactivaciones |
Pagar Factura |
Pago Total |
Cuando se brinda información del pago total de la factura para la activación del servicio |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Configurar Sistema |
Cuando se presenta fallas masivas con los pagos reversados y no aplicados |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Falla Debito Automatico |
Usuario manifiesta inconformidad ya que presenta fallas con el débito automático |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Falla Pago Tigo Web |
Usuarios presentea inconvenientes con los pago por la pagina web |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Se Brinda Informacion |
Usuario realizo el pago y no ingreso, aplica en los casos cuando solo escalamos porque no han pasado 24 horas |
| Pagos/Reactivaciones |
Pago No Aplicado |
Se Escala Caso |
Usuario realizo el pago y no ingreso, aplica en los casos cuando ya pasaron más de 24 horas |
| Pagos/Reactivaciones |
Reactivar Servicio |
Reactivacion Despues de Pago |
Usuario realizo el pago y el servicio no se reconecto, el CE procede con la reconexión |
| Portabilidad |
Port-In |
Falla del Proceso |
Cuando la portabilidad es negada por el otro operador y se le indica al usuario que se comunique con su operador actual |
| Portabilidad |
Port-In |
Se Brinda Informacion |
Usuario solicita información de su estado de portabilidad |
| Portabilidad |
Port-In |
Se Ejecuta Proceso |
Usuario solicita información de como puede retomar la solicitud de portabilidad teniendo el chip provisional activo |
| Portabilidad |
Port-Out |
Falla del Proceso |
Cuando el usuario solicito la portabilidad a otro operador y fue rechazada por parte de Tigo |
| Portabilidad |
Port-Out |
Se Brinda Informacion |
Usuario solicita información del estado de su portabilidad hacia otro operador |
| Prestamos/Transferencias |
Falla Prestamo Saldo |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario presenta inconvenientes con extrasaldo |
| Prestamos/Transferencias |
Falla Transferencia Saldo |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario presenta inconvenientes con el servicio dar |
| Prestamos/Transferencias |
Falla Transferencia Saldo |
Limite Minimo/Maximo |
Usuario presenta inconvenientes con el saldo que quiere transferir |
| Prestamos/Transferencias |
Prestar/Transferir Saldo |
Prestamo de Saldo |
Usuario solicita información de extrasaldo |
| Prestamos/Transferencias |
Prestar/Transferir Saldo |
Transferencia de Saldo |
Usuario solicita el traslado de su saldo en dinero como pago a la factura |
| Queja Cargos Prepago/Hibrido |
Desacuerdo en Cargo |
Cobro de Suscripcion |
Usuario solicita información o reclamos por suscripciones |
| Queja Cargos Prepago/Hibrido |
Desacuerdo en Cargo |
Llamadas/Minutos/Tarifas |
Usuario solicita información o presenta quejas por el incremento en las tarifas |
| Queja Cargos Prepago/Hibrido |
Desacuerdo en Cargo |
Prestamo de Saldo |
Usuario presenta fallas con el extrasaldo o minutos salvavidas |
| Queja Cargos Prepago/Hibrido |
Desacuerdo en Cargo |
Uso de Datos |
Usuario no reconoce los consumos realizados de sus datos |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Bono/Promocion No Acreditado |
Ajuste/Correccion Saldo |
Cuando nuestro usuario se comunica manifestando inconvenientes para redimir los Regalos Tigo o para recibir los recursos y al validar cumple con las políticas |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Bono/Promocion No Acreditado |
Aprovisionamiento Bono Ciclo |
Usuario inconforme por que la vigencia de sus recursos no era acorde a la fecha de asignación |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Bono/Promocion No Acreditado |
Se Brinda Informacion |
Cuando nuestro usuario solicita información sobre la promoción de Regalos Tigo e información de cómo adquirir el bono de bienvenida. |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Comprar Paquetes |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita información de como puede comprar paquete por *111# o página web |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Comprar Saldo |
Recarga de Saldo |
Usuario solicita información de como puede comprar saldo en dinero por la pagina o lugares fisicos |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Numeros Favoritos |
Se Brinda Informacion |
Cuando nuestro usuario se comunica solicitando Información de promoción de Favoritos Ilimitados o líneas inscritas |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Numeros Favoritos |
Se Realiza Alta/Modificacion |
Usuario solicita el anexo o la eliminación de números favoritos |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Paquete No Acreditado |
Ajuste/Correccion Saldo |
Cuando es una línea nueva y no se le otorga el bono de bienvenida después de realizar la recarga inicial por valor establecido |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Paquete No Acreditado |
Se Brinda Informacion |
Cuando nuestro usuario se comunica informando que presenta inconvenientes con la compra de Paquetes de Datos y/o Paquetes de SMS/Voz |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Recarga No Aplicada |
Acreditar Doble Carga |
Usuario inconforme porque no le otorgaron el doble o triple de datos y cumple con las políticas |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Recarga No Aplicada |
Ajuste/Correccion Saldo |
Cuando nuestro usuario manifiesta que ha realizado la recarga y no registra aplicada, se procede con el ajuste si aplica |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Recarga No Aplicada |
Informacion Doble Carga |
Cuando nuestro usuario se comunica solicitando información del doble y triple de datos para prepago |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Recarga No Aplicada |
Se Brinda Informacion |
Cuando nuestro usuario manifiesta que ha realizado la recarga y no aparece aplicada y no han pasado las 2 horas establecidas |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Tarjeta/Recarga Electronica |
Falla Recarga |
Usuario presenta fallas con la tarjeta de recarga electronica |
| Recargas/Bonos/Beneficios |
Tarjeta/Recarga Electronica |
Se Brinda Informacion |
Usuario solicita información de recarga electronica |
| Retenciones |
Migracion a Control/Hibrido |
Voz/Datos Movil |
Cuando retenenmos al usuario con un aumento de plan |
| Retenciones |
Migracion a Prepago |
Voz/Datos Movil |
Usuario solicita el cambio a prepago con deuda |
| Servicio Tecnico Movil |
Aplicaciones Moviles |
Uso de Aplicaciones |
Usuario presenta fallas con los servicios premium Addons |
| Servicio Tecnico Movil |
Equipo Movil |
Consulta Estado Reparacion |
Usuario solicita información del estado de reparación de su equipo |
| Servicio Tecnico Movil |
Equipo Movil |
Ingreso Equipo A Taller |
El usuario solicita Información por motivos de garantía de equipos, por soporte técnico por daños físicos o de fábrica, y se brinda información de llevar el equipo por soporte técnico |
| Servicio Tecnico Movil |
Equipo Movil |
Liberacion/Desbloqueo Equipo |
Usuario solicita el desbloqueo de su equipo por no registro |
| Servicio Tecnico Movil |
Simcard |
Cambio/Reprogramacion Simcard |
Usuario solicita la reposición de su simcard por robo o perdida |
| Servicios de Datos - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Configurar Sistema |
Usuario presenta intermitencia en la navegación y se brinda soporte de configurar el roaming nacional |
| Servicios de Datos - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario presenta intermitencia en la navegación por la cobertura |
| Servicios de Datos - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario presenta intermitencia en la navegación y hay falla masiva en el sector |
| Servicios de Datos - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando la intermitencia de la navegación corresponde por problemas del equipo del cliente |
| Servicios de Datos - Movil |
No Navego/Sin Servicio |
Configurar Sistema |
Cuando se realiza el proceso de soporte nivel 0 para las fallas de navegación |
| Servicios de Datos - Movil |
No Navego/Sin Servicio |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario no puede navegar por falla de cobertura móvil |
| Servicios de Datos - Movil |
No Navego/Sin Servicio |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario no puede navegar y hay falla masiva en el sector aplica en los escenarios cuando se brinda guion de fallas |
| Servicios de Datos - Movil |
No Navego/Sin Servicio |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando el usuario no puede navegar y el problema es del equipo del cliente |
| Servicios de Datos - Movil |
No Navego/Sin Servicio |
Sin Saldo/Saldo Insuficiente |
Usuario no cuenta con recursos disponibles para navegar y se brinda asesoria de los recursos consumidos o expirados |
| Servicios de Voz - Movil |
Activacion de Servicio |
Activacion Primera Llamada |
Usuario solicita la activación de su simcard por reposición |
| Servicios de Voz - Movil |
Bloqueo/Desbloqueo |
Bloqueo de Servicio |
Cuando nuestro usuario se comunica solicitando la suspensión por robo o pérdida o verificación del esta de la suspesión |
| Servicios de Voz - Movil |
Bloqueo/Desbloqueo |
Desbloqueo de Servicio |
Cuando el usuario presenta una suspensión por fraude en su línea y se brinda el guio establecido |
| Servicios de Voz - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Configurar Sistema |
Usuario presenta intermitencia en las llamadas y se brinda soporte de configurar el roaming nacional |
| Servicios de Voz - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario presenta intermitencia en las llamadas por la cobertura |
| Servicios de Voz - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario presenta intermitencia en las llamadas y hay falla masiva en el sector |
| Servicios de Voz - Movil |
Intermitencia-Inestabilidad |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando la intermitencia de la navegación corresponde por problemas del equipo del cliente |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Configurar Sistema |
Cuando se realiza el proceso de soporte nivel 0 para las fallas de llamadas |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario no puede realizar llamadas por falla de cobertura móvil |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Falla Llamadas Internacionales |
Usuario presenta fallas con las llamadas internacionales LDI |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario no puede realizar llamadas y hay falla masiva en el sector aplica en los escenarios cuando se brinda guion de fallas |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando el usuario no puede realizar llamadas y el problema es del equipo del cliente, aplica en los escenarios cuando el imei esta bloquedo |
| Servicios de Voz - Movil |
Sin Llamada Entrante/Saliente |
Sin Saldo/Saldo Insuficiente |
Usuario no cuenta con recursos disponibles para realizar llamadas y se brinda asesoria de los recursos consumidos o expirados |
| Servicios Mensajeria SMS |
Falla Sms Entrante/Saliente |
Configurar Sistema |
Cuando se realiza el proceso de soporte nivel 0 para el servicio de SMS |
| Servicios Mensajeria SMS |
Falla Sms Entrante/Saliente |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario no puede utilizar el servicio de SMS por falla de cobertura móvil |
| Servicios Mensajeria SMS |
Falla Sms Entrante/Saliente |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario no puede utilizar el servicio de SMS y hay falla masiva en el sector aplica en los escenarios cuando se brinda guion de fallas |
| Servicios Mensajeria SMS |
Falla Sms Entrante/Saliente |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando el usuario no puede utilizar el servicio de SMS y el problema es del equipo del cliente |
| Servicios Roaming |
Falla Llamadas / Navegacion |
Configurar Sistema |
Cuando nuestro usuario presenta inconvenientes con el servicio de Roaming Internacional, ya sea en la activación o al encontrarse en el exterior sin poder utilizarlo |
| Servicios Roaming |
Falla Llamadas / Navegacion |
Falla de Cobertura Movil |
Usuario no puede utilizar el servicio de roaming por falla de cobertura móvil en el exterior |
| Servicios Roaming |
Falla Llamadas / Navegacion |
Falla Masiva/Plataformas |
Usuario no puede utilizar el servicio de roaming y hay falla masiva o no se puede activar |
| Servicios Roaming |
Falla Llamadas / Navegacion |
Problema Equipo Del Cliente |
Cuando el usuario no puede utilizar el servicio de roaming y el problema es del equipo del cliente |
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Movil Pospago/Hibrido |
Usuario solicita: portabilidad, pasar de prepago a pospago y línea nueva |
| Venta Nueva |
Alta de Servicio |
Movil Prepago |
Cuando realizamos ventas en prepago |
| Internet Fijo HFC |
No Navego / Sin Servicio |
Fallas de navegación |
Cuando el cliente manifieste fallas en su servicio de internet hogar o servicios fijos. |